marketingmensen verkopen ontmoetingen

Net zoals de leider in een organisatie in feite ook communicatie-expert wordt, zo wordt de producent en zijn marketeer dat evenzo. Het faciliteren van het ontstaan van codes, het ruim houden van de dialogen over relevante thema’s, et cetera. Zie de lijst bij leiderschap.
Steeds zo handelen dat er nieuwe kansen ontstaan door te plannen in het heden in plaats van stappenplannen te volgen naar een in elkaar gesleutelde toekomst. Doorgaan met welke er werken en loslaten van wat er niet werkt, zonder te gaan uitzoeken waarom ze niet werken. Kansenfabrieken maken, dag in dag uit. Daar ook mensen op beoordelen en belonen, ook de ‘meedenkende’ consumenten.
 
Ook marketing heeft reductionistisch gewerkt: we zochten een segment of een nis in de markt, we schreven positioneringsstatements, en er moest een eenduidige boodschap worden overgebracht naar een doelgroep. We dwongen onszelf alles terug te brengen naar een kern en te controleren.
Het hogere bewustzijn dat door de netwerken en door onze persoonlijke oriëntatie kan ontstaan, het gevoel van verbinding met anderen of met ‘alles’, de flow waarin we soms zitten bij onze bezigheden - dit alles maakt de bedding voor het aangaan van commerciële relaties heel anders en uitnodigend. In feite zijn we constant al verbonden met alles en iedereen, maar kunnen we dat ook voelen? Is het echt zo dat er nu steeds meer nieuwe tijdskinderen komen of is het gewoon een kwaliteit van iedereen die nodig is om te overleven?
 
merken bestaan niet buiten de conversaties
Op het gebied van merken ontstaan nieuwe inzichten. Niet zo snel als bij management, maar toch…
In het verleden drongen bedrijven aan consumenten een imageconcept op dat werd gepositioneerd door reclame, verpakking etc. Vaak werden merken gezien als gestandaardiseerde, opgeleukte producten. (Of, ook erg, als logo’s). In ieder geval als ding. Vooraf bedacht.
Merken komen niet uit een fabriek. Ze zijn ook geen wolk van toegevoegde emoties rondom fysieke producten, zoals we nu vaak denken. Een merk is een code in een relatie. Een ‘product’ van een overeenkomst dat altijd in beweging is. En dat verschilt van mens tot mens.
Daar kun je, zoals we nu doen, patronen en gemiddelden in onderscheiden, maar dat blijven theoretische constructies van waarnemers op afstand. En aan gemiddelden hebben we niets meer in deze wereld.
In de marketing 2.0-wereld, groeit de positionering met en door de collectieve ‘personalized experiences’. Kijk naar de eBays, Amazons, YouTubes, Googles etc. In elk van die gevallen waren het de consumenten die de identiteiten smeedden en legitimeerden. Geen of spaarzame reclame, soms sobere websites, toch sterke imago’s.
Misschien moeten we het woord merk wel vergeten. Het begrip is teveel beladen met rare aannames en uiteenlopende definities.
Merken bestaan niet buiten conversaties als aparte dingen. Merken ontstaan in de interfaces en de dialogen tussen mensen. Altijd in beweging en geherinterpreteerd. Het zijn codes, talige hulpmiddelen van die conversaties. Merken kunnen daarom beter als een proces gezien worden, en wel als een proces van hun eigen evolutie. De wetten van autopoiese volgend, zullen ze zichzelf zowel continu moeten veranderen (eigen dynamiek) maar ook zichzelf trouw moeten blijven om te overleven. Dat doet een fractal ook.
Markten verrassen zichzelf en handelen vaak paradoxaal. Een hel voor de klassieke planner en strateeg. Het fractale merk is daarom aantrekkelijk omdat het de verrassingen in de markt, de modes, de hypes, het nieuws van de dag, de tijdgeesten, collectieve dromen gebruikt om zichzelf continu te ontwikkelen.
Er zijn geen vaste plaatsen in een markt meer, maar dynamische domeinen van codes, waarin je meedoet - op de verzamelplaats van verschillende streams van de tijdgeest. Het merk her-ontwerpt zichzelf voortdurend, laat zich zien in telkens nieuwe gestalten.
Het merk heeft geen einddoel meer dat ergens ‘ver weg’ ligt, maar is een ‘fabriek van mogelijkheden in het heden’ geworden, en in relaties. Merken kunnen geen deel van mensen worden of andersom. Dat is paradigma 1.0.
 
Natuurlijk zitten er risico’s aan het steeds maar opnieuw produceren van jezelf. Het risico dat veel vormen een te vroege dood sterven. Of dat je de verkeerde golf hebt gekozen.
Met een goede relatie, goede verbindingen kun je die eerder voorkomen.
En daar waar eerst producten werden geproduceerd en dan vermarkt, komen nu eerst de codes en de vormen daarvoor en dan pas de klassieke producten en diensten. Producten zijn resultante en geen oorzaak. De markt maakt het product.
Bovendien is het bedrijf zich meer dan ooit bewust van haar bijdrage(n) aan het grotere geheel, waarin de producten, die in het bewustzijn van de organisatie eerst voorop stonden, nu middel zijn geworden om die bijdrage te leveren.
 
De wetten en praktijken van Stacey en Shaw verder volgend kun je als marketeer misschien geïnspireerd raken door hoe een leider/manager in het systeem kan werken. Zo kun je ook met merken en mensen omgaan. Nogmaals: er zijn hiervoor geen blauwdrukken, dat zou precies het tegengesteld zijn aan het systemische denken. Net als leiders kun je meedoen in ‘het laten ontstaan’, je mengen in de bestaande gesprekken (live en met behulp van internet, Twitter en Facebook), zonder gefocuste strategie, zonder strategie vooraf, maar in een ruwe richting en die bloemen laten bloeien die veelbelovend zijn, in bewegingen en met paradoxen en verstoringen werken om het leven erin te houden. Informeel onderzoek doen, inleven en invoelen wat er nodig is, waar kansen ontstaan en welke relaties en koppelingen (bijv. met derden) vruchtbaar kunnen worden. Wat is het equivalent van informele gesprekken bij de koffieautomaat waar de werkelijke machtsverhoudingen worden bepaald in de benadering van zeer grote groepen?
Van direct aansturen en controleren is alleen nog maar sprake op zeer locale en tijdelijke schaal; de rest is zelforganisatie, waarbij je kunt faciliteren, coachen, inspireren etc.
Een frisdrankje is natuurlijk geen reden om zogenaamde communities te vormen; als producent/adverteerder kun je dan gaan meedoen met ‘tussenpartijen’. Dit kunnen interessante clusters van aanbieders zijn die wel iets te melden of te organiseren hebben, of het zoeken in het creatief vormgeven van interfaces, domeinen en interactiestijlen (zie ook ‘Als de leuning beweegt …’, waarin deze zaken verder zijn uitgewerkt). De kans op succes wordt groter wanneer je in deze tussenlagen, op plaforms etc. meebeweegt met wat daar gaande is, in plaats van het klassieke leren van boodschappen-in-eigen-beheer. Overweeg het scheppen en actief maken van een kring van ambassadeurs/ ‘raving fans’ / klantenraden etc. Dat helpt bruggen te slaan.
 
de zelforganisatie van waarneming
Het nieuwe paradigma trekt de bodem weg onder al het denken dat reclame, leren en andere vormen van communicatie heiligt. Natuurlijk wil men in de harde kern van die vakgebieden daar niets van horen - hun eigendynamiek houdt dat tegen.
Mensen, sociale groepen en maatschappelijke bewegingen zijn geen machines, maar functioneren met een zelfcreatief vermogen vol referentie naar de eigen interpretatie van de werkelijkheid. We leven in onze eigen codes. We kunnen van buiten niet om deze werkelijkheidsruimte heen met prikkels die hen tot een bepaald gedrag moet brengen. Mensen zien alleen maar dat wat ze zelf uitvinden en construeren. Er bestaat geen afzonderlijke, objectieve wereld buiten onszelf. Er vliegen geen boodschappen door de lucht.
De mens laat zich vooral beïnvloeden door zijn eigen gedrag. Kennis ontstaat door te doen en in de ervaringen de bewegingsrichtingen te ‘zien’. Elk communicatie-effect is het gevolg van een doe-het-zelf activiteit van klanten. Mensen communiceren met hun eigen binnenwereld, ze zijn zelf zender. Ze gedragen zich als een zichzelf sturende zender. En wel zo dat ze af en toe dat verwerken (construeren) wat we hen als boodschap aanbieden. Maar ze maken daarvan niet een letterlijk plaatje; hij wordt geheel geïnterpreteerd in de totale dynamiek meegenomen. Mensen hebben een soort interactie met zichzelf. De betekenis van de waarneming kan allen maar uit de hersenen komen en de criteria voor de interpretatie worden ook zelf ontworpen.
Hierbij is ook de zogenaamde omgeving een deel van hun gedrag. Initiatieven om het gedrag aan te passen komen voort uit dit eigenproces. De aanleiding daartoe kan een ‘deformatie’ van buiten zijn. Zo’n prikkel heeft de grootste kans op zelfwijziging of aanpassing als het een intensieve emotionele ervaring betreft.
Men laat de deformatie het sterkst toe als er veel vertrouwen, geloofwaardigheid, nabijheid en consensus in de relatie heerst. Daarom gaat het tussen geliefden meestal het beste.
Manipulatie gaat het beste waar er geen manipulatie bedoeld is.
Er is dus tussen aanbieders en ‘behoeftigen’ wel sprake van een bepaalde vorm van beïnvloeding, maar die is anders en veel complexer dan marketingexperts denken. Geen overrompelingsmodellen meer.
 
marketeers als waarnemers
Wat marketeers impliciet of expliciet nog steeds doen in hun rol is als waarnemer optreden. Zo objectief als het maar kan. Van daaruit schrijven ze plannen, beschrijven gewenste reacties, projecteren bedoelingen en interpretaties op ontvangers, etc.
De afstand tot de hoofden en harten van mensen is daardoor groot.
Mijn conclusie is dat deze manier van opereren in de meeste gevallen een eigen leven leidt, los van wat er werkelijk gebeurt: in complexiteitstermen: er is hier sprake van een gesloten systeem van ontwikkeling van Grote Waarheden en Ideale Wegen. Daarnaast gaat in ‘de organisatie’ het werk gewoon door. Elke keer als er iemand uit de top afdaalt (of mailt!): vanaf nu denken we zus of zo, dan roepen ze ‘ga ‘ns even opzij met je missie, dan kunnen we tenminste ons werk doen’.
This exteriorization can only be understood, so to speak, from the “inside": the autopoietic unity creates a perspective from which the exterior is one, which cannot be confused with the physical surroundings as they appear to us as observers. (Varela)
 
Alle ideeën over doordringen, tussen de oren brengen, attituden wijzigen en zo voort kunnen we dus laten gaan. De vraag wordt: ‘hoe kunnen we - met behulp van onze creativiteit - omstandigheden scheppen waaronder zowel wijzelf als onze klanten zichzelf kunnen ontwikkelen?’ Concreter: ‘hoe geven we ontmoetingsgebieden voor gemeenschappelijke ervaringen vorm?’. 
Participeren in de conversaties binnen en buiten ‘de organisatie’ is een veelbelovende weg. Met of zonder gebruik van moderne technologie. Van daaruit strategie laten opbloeien. Hoe dat werkt zullen we verderop uitvoering behandelen. Met alle subjectiviteit die je als waarnemer kunt opbrengen. Dat mag niet alleen, het moet. Kom uit voor je opvatting, je interpretatie van de werkelijkheid, want pas dan ga je anderen inspireren en wordt je verhaal concreet. Ik constateer in mijn workshops en gesprekken een groot gebrek aan standpunten. Niet alleen op hoog visionair niveau, maar ook op een niveau daaronder van ‘the concept that drives the business’ (de poëtische verdichting van de visie). Conceptuele armoede. Misschien hebben sommigen wel een opvatting, maar mag het niet vanwege de mores van de omgeving.
In thema’s, zoals bijvoorbeeld vertrouwen zit vaak geen verbeeldingslijm. Maak daar dan een interpretatie van: wat is onze/ mijn manier van vertrouwen kweken, waarmee kun je deze vergelijken, et cetera.?
 
In ieder geval zullen alle disciplines onvermijdelijk met elkaar te maken krijgen: massacommunicatiemensen zoals reclamemensen, programmamakers, marktonderzoekers, event-oranisatoren, sociale media-experts, organisatieadviseurs en HRM managers, IT’ers en webdeskundigen, ze kunnen niet meer zonder elkaar. Voor interacties met consumenten heb je bijvoorbeeld ervaringen nodig uit de sfeer van gesprekstechnieken, antropologie, uit de hier behandelde school van veranderingsconsultants en van ontwerpers. Die gaan gezellig met z’n allen de snelkookpan in, samen met de consumenten die trouwens ook producent zijn geworden.
Eerst iets over de invloed van complexiteit en dynamiek op marketing en communicatie. Dan kijken we naar nieuwe vormen van creativiteit die nodig zijn om een zinvolle bijdrage te leveren aan het laten ontstaan van betekenis.
 
afscheid van positionering en profilering
Marketeers definiëren merken en consumenten nog steeds in termen van strikt gedefinieerde waarden en identiteiten. Dit gebeurt ook op het gebied van de inhoudelijke beeldvorming over bedrijven en merken. Men wil zoveel mogelijk stabiliteit, vaste imago’s. We zijn betrouwbaar, modern, et cetera. Hiermee worden ze dus gereduceerd tot statische en abstracte eenheden. Die waarden moeten algemeen worden erkend en herkend. Waarden die erbuiten vallen moeten worden geëlimineerd of op z’n minst worden vermeden. Nog los van het feit dat deze opsommingen vaak eerder verlanglijsten dan feitelijke constateringen zijn, klinkt in het strategische denken erachter door dat het werken ermee de nodige beheersing en focus kan brengen. Terwijl het juist termen zijn waarmee mensen alle kanten op gaan in hun interpretatie. Men gaat dan de hei op om ze nader te definiëren. Er ontstaat een zeer afstandelijk, klinisch proces, waarin niemand meer enig gevoel heeft bij zo’n term. Soms kun je maar beter die begrippen vaag laten en niet definiëren, want die verlangde scherpte is een pseudoscherpte, die uiteindelijk iedereen gevangen houdt en beperkt.
Veel merken en bedrijven houden vast aan waarden of inzichten die snel achterhaald zijn. Want ook die fluctueren sneller dan ooit. Maatschappelijk gezien is bijvoorbeeld de ouderwetse gezelligheid om de tafel nog maar een zwakke herinnering van oudere mensen. Toch houden grote merken nog steeds vast aan sociale warmte als vaste burcht. Mensen zien merken met al die vastigheid gewoonweg niet meer staan, hoe creatief de campagnes ook zijn. Die creativiteit blijft immers in dienst staan van het bevestigen van het bekende verleden.
Het kiezen van waarden als uitgangspunt is op zich al hachelijk. Het zijn immers meestal uniforme waarden: iedereen gebruikt ze, ze zijn slaapverwekkend voorspelbaar.
 
Onderscheidend willen zijn op vooraf bepaalde vaste waarden is niet belangrijk meer. Het gaat nu om betrokken zijn, in contexten bewegen, verhalen vertellen en laten vertellen, dat is het paspoort naar overleving. Erbij zijn is belangrijker dan anders zijn. Anders zijn is geen strategisch voorspel meer, maar hooguit een reactie (van de buitenwereld) op wat je allemaal aan het doen bent vanuit je bevlogenheid. Intentie, daar begint het mee.
In de toekomstige marketing gaan we niet meer uit van het opbouwen van vaste beelden over een merk, een bedrijf of wat dan ook. De wereld is niet alleen complex, maar die complexiteit zelf is continu aan het veranderen - o.a. door technologie. Daarom is het te beperkt om vernieuwing van producten en diensten te laten bestaan uit variaties op het bekende. Ik ken bijvoorbeeld veel goede doelen-organisaties die de vernieuwing van hun fondsenwerving beperken tot het schrijven van ‘een nog betere bedelbrief’. Dat schiet niet op. De nieuwe (sociale) media bieden veel meer potentie, ook voor fondsenwerving. Het is paard-en-wagen-denken. Mobiliseer mensen rondom een concreet idee.
Merken zullen veel meer kanten van zichzelf (tegelijk) moeten tonen om er zeker van te zijn dat ze aangesloten blijven.
Wat hebben we nodig?
·         gelaagdheid en complexiteit die een persoon, een stad, een bedrijf alleen maar interessanter maken omdat anderen daar ‘iets mee kunnen’. Ook stromen die elkaar tegenspreken, paradoxen en krachtenvelden helpen daarbij.
 
·         ruimte bij ‘ontvangers’ om zelf interpretaties te kunnen maken. Geef ze de gelegenheden en de bouwstoffen om hun eigen leven te verrijken. Bundels van betekenissen. Vooral verhalen lenen zich daarvoor. Verhalen die weer andere verhalen oproepen. Hoe meer en hoe verschillend, hoe beter.
 
·         een focus op bewegingen als beweging in plaats van focus op argumenten, waarden en boodschappen. Bijv. Via welke bewegingen kunnen we samen groeien en bloeien? Laten we het al co-creërend uitzoeken. Steeds kansen scheppen als doel. Alles is met alles verbonden, maar niet alles is even actueel op dit moment.
 
·         creativiteit in dienst van fascinatie en betovering in plaats van het ‘opleuken’ van benefits. Niet alleen in vorm, maar ook qua inhoud.
 
·         een coherente inzet van een veelheid aan middelen in plaats van een optelsom van losse middelen. Relaties bouwen doe je multi-mediaal. De hele context doet mee en wordt gebruikt.
 
·         continue her-interpretatie van de wereld, van standpunten, van steden: van wat er is. Een hervertelling van de verhalen die er zijn.
 
Fascinatie door bewegingen en complexiteit. We zien het vooral in de beelden van de muziekfilmpjes op MTV, rondom het hele verschijnsel YouTube, in computer gegenereerde beelden, virtuele werelden en opzettelijk meerlagig gemaakte foto’s en verhalen. En ik bedoel niet alleen magische vormen, maar ook de inhoudelijke magie van meerdimensionele verlangens en ervaringen. Er wordt al wel gespeeld met caleidoscopische vormen, maar dat blijven stilistische trips als daaronder nog eenduidige proposities tussen de oren moeten worden gebracht.
We zullen het hele idee van overbrengen van boodschappen en waarheden moeten verlaten om mensen het idee te kunnen geven dat ze zelfgemaakte, exclusieve, innerlijke beelden zien, of beter gezegd zelf ‘aanmaken’. Dat is 180° anders als de versimpeling die marketeers nog steeds voorstaan.
‘Het woord’ is de afgelopen paar honderd jaar ingezet om waarheden te communiceren. Teksten moesten vooral het interpreteren sturing geven, mensen africhten. Beelden en tot de verbeelding sprekende teksten (verhalen) hebben veel meer potentie om meervoudige interpretaties mogelijk te maken. Massacommunicatie wilde mensen betoveren, maar mensen zeggen inmiddels ‘ik ben zelf actief’ en ik betover mezelf wel. Help me daarbij. Probeer niets in me te stoppen. Geef me de grondstof maar. Daag me uit, geef me zowel in vorm als inhoud het nieuws van de dag. Geef me vervreemdende, multi-interpretabele beelden, paradoxen, rare combinaties van symbolen, caleidoscopen, verhalen die ik graag doorvertel.
In de multi-media-cultuur worden continu de codes (betekenissen) ook weer afgebroken die we ‘gisteren’ hebben ‘geleerd’. We moeten dus steeds zo opereren dat er nieuwe, persoonlijke codes kunnen worden gemaakt vanuit de grondstof die we daarvoor aanbieden, dat is het devies in de interactie-cultuur. Dit faciliteren van nieuwe betekenissen geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor onszelf. Samen groeien we. We kunnen hierbij de wens om direct het gedrag te beïnvloeden, loslaten. Calculeerbare behoeftenstructuren zijn toch niet meer te traceren. Hoeft ook niet. Net zo min als ‘alles willen weten van je klanten’. Ook die kennis geeft geen houvast en is morgen alweer verouderd.
Het product wordt een symbool van een co-creatief concept, van een verhaal, een nieuw inzicht. We gaan als fabrikanten/aanbieders de bewegingsrichtingen aanbieden en bewegingszwenkingen faciliteren. Het proces gaande houden is het doel.
De dans van de video-streams van YouTube, TED c.s. is een dans met vele gezichten en vele disrupties. Elke dag anders. En we delen de codes in de sociale netwerken.
Merken worden door de beweging van instrumentering naar deelnemen in de processen pas echt eigendom van de mensen. Er wordt dan geen merk gemaakt van een product, maar er worden producten en diensten gemaakt bij de merken en partijen die in staat zijn mensen zichzelf te laten betoveren.
Dezelfde ontwikkelingen zoals hierboven gelden natuurlijk ook voor andere vormen van communicatie en profilering, zoals interne motivatie-, identiteits- en cultuurprojecten.
 
waarom is de doelgroep dood?
Mensen zitten niet meer vast in structuren, maar bewegen zich all over the place. Consumenten met hun onvoorspelbare, meerdimensionale gedragingen in tijd en contexten passen niet langer meer in de standaarddefinities van doelgroepen en in de modellen van marketing. Tijdens de periode van de versimpeling kenden we een ophokplicht: we borgen mensen op in standaardcellen. Zo konden we ze (op afstand) bestuderen, controleren en bestoken. Uiteraard met standaardmiddelen.
Die klanten werden en worden vaak nog gezien als een amorfe ‘gemiddelde’ massa, waarin - bij nadere beschouwing door marktonderzoek (ook op afstand trouwens) - wel wat substructuren kunnen worden aangegeven. Opvallend is nog hoeveel waarde er daarbij nog gehecht wordt aan eeuwenoude indelingen zoals leeftijd en socio-economische factoren. Daarnaast is er een pseudo optimalisatieslag aan de gang die gebruikt maakt van psychologische factoren zoals assenstelsels van introvert - extravert en egogericht - sociaal. Dit lijkt een enorme stap naar het marketingparadijs, maar het is allemaal een voortzetting van het oude analytische denken: rafel de wereld uiteen en je beheerst haar beter. Al met al blijven het levenloze beschrijvingen. Zelfs het typologiseren voor meer verbeelding naar creatieven leidt tot nog meer clichés op de moodboards.
 
Met deze bewegingen verdwijnen segmentaties of worden ze steeds minder interessant en bruikbaar. De trend naar structurering, vastigheid en normering is er een uit de jaren ‘60 tot ’70. Ook wat daarna kwam, de fragmentering is tot de eeuwwisseling van nut geweest, maar verliest zijn kracht. Fragmenten en niches worden steeds talrijker en gaan zich ook verder en verder aan elkaar knopen en elkaar beïnvloeden. Maar nog steeds worden bij deze microdelen de tips en trucs van de positionering gebruikt, nu aangevuld met leefstijlen en stemmingswerelden. Het paradoxale hiervan is dat we zowel grote (doel)groepen niet gemakkelijk meer kunnen bereiken met de klassieke weg van het kopen van contacten, maar tegelijk ook verbonden zijn met alles en iedereen.
Met de komst van de bewegingen en de onvoorspelbaarheid werkt de stabilisering op microniveau ook niet meer. De controle ebt weg uit de marketing.
 
In de amoebewereld van beweging en onvoorspelbaarheid hebben we niets meer aan eeuwige vaste structuren en theoretisch-abstracte beschrijvingen van doelgroepen.
Gemiddelden zeggen niets. Zeker niet in deze tijden van hevige fluctuaties en extremen.
Vergeet ook niet dat de mensen in die zogenaamde groepen elkaar niet kennen. Het zijn constructies in ons hoofd: categorale segmenten.
Het gaat nu om echte processen met echte groepen. En aangezien een mens zich kan bewegen in veel netwerken, op veel podia, tegen veel stijldecors, met veel verschillende gemoedstoestanden, heeft het geen zin om ze te proberen te classificeren. Laat ze dat maar mooi zelf doen. Wij bieden de interfaces wel om ze dat gemakkelijk te laten doen. Dan kunnen we onze opties mooi breed houden en ons niet bij voorbaat al inperken.
 
De doelgroep is niet meer de eigenlijke doelgroep, maar een doeldomein: de gedeelde ruimte(n) in de omgeving waar ontmoetingen kunnen plaatsvinden en consensus kan worden gevonden. Deze ontwikkelingsgebieden zijn relevanter dan een doel ver weg. De ontmoetingen gaan vooraf aan de productie van goederen en diensten. Alleen nu krijgt die ruimte een eigen leven en wordt de groeiweg het doel. Jeff Bezos heeft met zijn Amazon zo’n ruimte geschapen. Hij zegt ook: ‘ik hoef niet precies te weten wie er in mijn winkel staat. Het enige wat ik wil weten is wie die klant vandaag is en wat hij/zij nu wil’. Om die klant te helpen kan Amazon corresponderende kooppatronen aanbieden van andere klanten om hem op ideeën te brengen. De site is het doeldomein.